À 9 h 05, deux réponses arrivent au cabinet. « Vous pouvez m’appeler avant midi ? » et « J’ai trouvé moins cher ailleurs. » Le premier prospect vient de vous donner un créneau. Le second vous ouvre une discussion sur le prix. Décrocher le téléphone dans les deux cas, c’est risquer de déranger l’un et de manquer l’autre.
Rappelez d’abord les personnes qui ont demandé un appel, dans l’ordre des créneaux convenus. Répondez sur WhatsApp aux questions posées par écrit. Si un prospect vous donne une date pour reprendre la discussion, programmez le suivi à cette date. S’il décline le devis, arrêtez les relances sur ce dossier.
Quel message envoyer après un devis d’assurance resté sans réponse ?
Reprenez le nom du cabinet, le devis concerné et le motif de votre message. Posez une seule question à laquelle le prospect peut répondre en quelques mots. Si vous aviez convenu d’un jour pour faire le point, respectez-le.
Bonjour Camille, c’est Léa du cabinet Rivage. Avez-vous une question sur le devis auto que je vous ai envoyé mardi ?
Camille sait qui lui écrit et peut aller droit au sujet. Pour « Quel devis ? », proposez de le renvoyer par le canal convenu. Pour « Je ne l’ai pas encore lu », laissez-lui le choix du moment où reprendre contact.
Avant l’envoi, vérifiez que le prospect a accepté ce suivi sur WhatsApp. Si votre cabinet utilise la plateforme WhatsApp Business, une prise de contact à son initiative nécessite un modèle approuvé par Meta. Après un message du prospect, le cabinet peut répondre librement pendant 24 heures. Au-delà, utilisez un modèle approuvé adapté au motif de l’envoi. Règles de WhatsApp Business · Fiche pratique Alvio sur le consentement
Après la relance, quel prospect le courtier doit-il appeler en premier ?
| Priorité de rappel | Ce que dit le prospect | Ce que fait le cabinet |
|---|---|---|
| 1 · Créneau proche | « Appelez-moi ce matin, je suis disponible jusqu’à 11 h 30. » | Confirmer une heure que le conseiller peut tenir. Appeler dans le créneau annoncé. |
| 2 · Appel demandé, horaire à fixer | « Oui, j’aimerais en parler au téléphone. » | Proposer un créneau disponible. Dès qu’il est accepté, l’inscrire dans la liste des appels du jour convenu. |
| Réponse écrite à traiter | « Est-ce que le bris de glace est inclus ? » | Le conseiller vérifie la formule exacte et répond sur WhatsApp. Accuser réception si la vérification prend du temps. « Je vérifie le bris de glace sur votre formule et je reviens vers vous ici. » |
| Prix à clarifier par écrit | « J’ai trouvé moins cher ailleurs. » | Demander ce que le prospect souhaite comparer. Proposer un appel s’il veut examiner les offres de vive voix. |
| Suivi à programmer | « Réécrivez-moi jeudi, j’aurai mon nouveau véhicule. » | Programmer un message pour jeudi et suspendre les relances d’ici là. |
| Dossier à clôturer | « Merci, j’ai signé ailleurs. » | « Merci de m’avoir prévenue, je clôture le suivi de ce devis. » Pour un « STOP », enregistrer immédiatement l’opposition et couper les relances concernées. |
| Aucune réponse | Le message a été lu, sans retour. | Vérifier le dernier accord de suivi. En l’absence de demande d’appel, laisser le dossier hors de la liste des rappels. |
Si deux demandes d’appel arrivent en même temps, regardez d’abord l’heure promise. Un prospect disponible jusqu’à 11 h 30 passe avant celui qui souhaite être joint à 15 h. Si deux conseillers se partagent la boîte WhatsApp, chacun doit pouvoir voir qui s’est engagé à appeler et à quelle heure.
Trois exemples de réponses WhatsApp, du message à l’action
Les conversations ci-dessous sont fictives. Elles montrent trois suites possibles à une même relance de devis.
1. « Vous pouvez m’appeler avant midi ? »
Répondez avec une heure précise, après avoir vérifié l’agenda. « Oui, je peux vous appeler à 11 h 15 au sujet du devis auto. Ça vous convient ? » Dès que Camille confirme, Léa prend le rappel à son nom et ouvre le devis avant de composer le numéro. Si le créneau est passé, elle en propose un nouveau par écrit. Pour un appel en réponse à la demande explicite d’un particulier, la CNIL rappelle que le professionnel dispose de cinq jours ouvrables et doit s’en tenir au sujet demandé. Repères de la CNIL sur les appels commerciaux
2. « J’ai trouvé moins cher ailleurs. »
Un prix inférieur peut clore la discussion ou donner envie de comparer. Laissez le prospect préciser son intention. « Souhaitez-vous qu’on regarde ensemble ce qui explique l’écart ? » S’il répond « Oui, surtout la franchise. Je préfère par écrit », le conseiller sait quoi vérifier et comment répondre. Il reprend le montant et les conditions dans le devis concerné avant de les expliquer.
3. « Je récupère la voiture jeudi. Vous pouvez me réécrire ce jour-là ? »
« Bien sûr, je vous réécris jeudi. » La réponse peut tenir en une phrase. Dans le dossier, notez « jeudi, par WhatsApp » et désignez la personne qui reprendra le fil. Le jeudi venu, elle reprend le fil. « Bonjour Alex, avez-vous pu récupérer la voiture comme prévu ? »
Quand faut-il relancer en l’absence de réponse ?
Le meilleur point de départ est la date convenue avec le prospect. Sans date, vérifiez que le devis est toujours d’actualité, que la personne a accepté le suivi et qu’un collègue n’a pas déjà repris le dossier. Si une relance est appropriée, facilitez aussi la clôture du dossier. « Souhaitez-vous que je garde ce devis ouvert ou préférez-vous que je clôture le dossier ? »
Les données Alvio donnent un repère pour organiser la permanence du cabinet. Sur six mois de campagnes, 85,3 % des premières réponses observées sous sept jours sont arrivées dans les premières 24 heures, parmi les conversations dont le premier message WhatsApp avait été livré. Rapportée à l’ensemble des prises de contact livrées, la part ayant obtenu une réponse sous 24 heures était de 30,0 %. L’étude couvre plusieurs types de campagnes. Elle aide à prévoir quand lire les retours, mais le délai de relance d’un devis dépend de l’échange avec le prospect. Étude Alvio sur les délais de réponse, 2 novembre 2026
Comment vérifier que les rappels demandés ont bien eu lieu ?
Pour chaque devis, notez dans le CRM les mots du prospect, le canal choisi, la date ou l’heure convenue et le nom du conseiller. Une note comme « Camille souhaite un appel sur le devis auto. Léa, aujourd’hui à 11 h 15 » suffit pour passer le relais.
En fin de semaine, partez du même groupe de devis relancés et comptez séparément les prospects qui ont répondu, ceux qui ont demandé un appel et, parmi ces derniers, ceux qui ont effectivement parlé à un conseiller. Un appel abouti suppose un échange avec la personne. Consignez les appels tombés sur messagerie à part.
Supposons que 20 personnes répondent, que 8 demandent un appel et que 5 aient effectivement parlé à un conseiller. Le chiffre à regarder le lundi matin, ce sont les 3 demandes de rappel encore sans échange. Le responsable peut alors reprendre un créneau manqué, réattribuer un appel ou convenir d’un autre moment avec le prospect.
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